Una pregunta difícil: ¿Cómo es tu relación con tus pacientes? Todos sabemos que la relación médico-paciente es fundamental para el bienestar de ambas partes. Una mala relación con tu paciente implica que ese paciente no atenderá a tus explicaciones ni confiará en ti, lo cual contribuirá poco o nada a su salud y, además, te desgastará. Para evitar esta incómoda situación sin beneficios para nadie, la clave es la comunicación. Este post presenta algunos tips comunicativos para aplicar desde ya en la consulta y conseguir que el paciente sea (casi) tu mejor amigo.
Ojo con lo que transmites
La comunicación tiene dos vertientes importantes: la verbal y la no verbal. Da igual lo que digas si lo que transmites con los gestos es lo contrario. Y esto se aplica también a la comunicación no verbal de tu paciente. Imagina que te está diciendo que se toma sus pastillas todos los días, sin faltar uno, pero mientras lo dice desvía la mirada y empieza a removerse inquieto… ¿Seguro que te dice la verdad?
En lo que respecta a tu comunicación no verbal, estos consejos te ayudarán a establecer la cercanía adecuada con tus pacientes y el clima de confianza que necesitan, pero sin pasarte y pecar de irrespetuoso:
- Mira a tu paciente. Esto es especialmente importante durante el recibimiento y el primer minuto. ¿Cómo te sentirías tú si al entrar en una reunión con tu director médico este ni te mirase, sino que estuviera con sus papeles o el ordenador? Seguramente sentirías que le importas poco. Por el contrario, mirar a tu paciente desde el principio le hace sentir que él es el centro de del acto clínico que ahí va a tener lugar.
Por otro lado, sabemos que el tiempo de consulta es muy limitado y tienes que escribir un montón de datos. Sin embargo, algunas estrategias sencillas, como explicar al paciente que debes escribir, pero que lo escuchas, o mostrarle gráficos o datos de la pantalla que le interesan ayuda a minimizar el impacto.
Recuerda también que el contacto visual es importante, pero no debe ser demasiado intenso, ya que puede resultar intimidante.
- Sonríe. De todos los gestos que una persona puede hacer, este es el que más empatía, confianza y bienestar transmite. Hazlo con frecuencia.
- Mantén un tono de voz moderado y varíalo cuando quieras enfatizar las partes más importantes de tu charla con el paciente.
- Cuida la postura y los gestos. Mostrar una postura relajada e inclinarte un poco hacia delante transmite que eres una persona receptiva y accesible. También es bueno transmitir sentimientos positivos mediante gestos o expresiones (como asentir levemente con la cabeza), pero sin exagerarlos para no caer en el dramatismo.
- Escucha. La escucha activa es una herramienta poderosa que requiere prestar atención a lo que el paciente dice y participar mediante gestos y expresiones («ahá», «ya veo», etc.) que indican que estamos efectivamente escuchando. Mediante la escucha activa obtendrás más información del paciente, reducirás su ansiedad, te dará tiempo a preparar las respuestas y, al final, te facilitará alcanzar acuerdos.
Ojo con lo que dices
En cuanto a la comunicación verbal, su importancia no necesita ser explicada, ¿verdad? Algunos consejos para mejorarla son los siguientes:
- Preséntate. Fácil y rápido, pero esencial para empezar con buen pie.
- Utiliza preguntas abiertas y cerradas de forma equilibrada. Evita interrumpir al paciente al principio. Repite la información (parafraseando al paciente) para asegurarte de que has comprendido su mensaje, e introduce preguntas para aclarar dudas.
- Evita los tecnicismos. La verdad, no es tan fácil como parece. Seguramente muchas veces ni siquiera te des cuenta de que estás utilizando palabras que tu paciente no entiende. Estate a las señales no verbales de incomprensión y asegúrate de que te entiende.
- Pide al paciente que repita los puntos clave de tus instrucciones. Por lo general, no basta con preguntar: «¿Lo ha entendido?». No es fácil reconocer que no has entendido absolutamente nada. Por eso, es mejor pedir al paciente que te cuente lo más importante: «¿Me repite cómo debe tomar el medicamento, para estar seguro de que me he explicado bien?». De esta forma, te asegurarás de que ha comprendido, con delicadeza.
- Sé honesto. Ofrece perspectivas reales a tus pacientes. A nadie le gusta que le mientan.
- Anima al paciente a participar. Pídele comentarios o impresiones que favorezcan la interacción: «Coméntame como te va el tratamiento»; «Consúltame si tienes dudas», etc.
La base de todo lo expuesto hasta ahora es la empatía. La empatía te permite ponerte en la situación del paciente para comprenderle mejor; no significa que tengas que modificar tus creencias o actitudes, sino que eres capaz de enfocar la cuestión desde el punto de vista del paciente (lo compartas o no).
Terminamos como empezamos, con una pregunta: ¿Crees que podrás aplicar estos consejos a tu día a día a día en la consulta? Anímate: verás los resultados.
Referencias
- Quill TE. Recognizing and Adjusting to Barriers in Doctor-Patient Communication. Ann Intern Med. 1989;111:51-57.
- Flórez Lozano JA, Martínez Suárez PC, Valdés Sánchez C. Análisis de la comunicación en la relación médico-paciente. Med Integr. 2000;36:113
- Santamaría Jiménez A, Santamaría Lozano R, Verdú Martín I. Módulo 1: Técnicas y estrategias de comunicación para mejorar la relación con el paciente [curso]. Ilustre Colegio Oficial de Médicos de Segovia. Feb-mar 2018.
- Rodríguez Sanz J, Kurtz Luna C, Álvarez-Ude Cotera F. Aspectos clave de la comunicación no verbal en la consulta. FMC. 2011;18(7):401-9
